Intervju med SJ:s twittrare (uppdat.)

Ursäkta allt prat om sociala medier i den här bloggen som ju ska handla mest om mögel och stukade kroppsdelar samt illasinnade legobitar. Men jag måste, för försörjningens skull, allmänbilda mig (och i förlängningen även andra) i ämnet.

(För er som lider av twitteraversion eller bara allmänt ointresse: grundkursen som räcker till kafferastsprat kommer nästa vecka.)

Jag har intervjuat Katarina Nyman, en av sju SJ-twittrare som på ett mycket tålmodigt sätt twittrar svar på frågor om resegaranti och förklarar växelfel samt letar reda på folk som kan beskriva en korrekt vagnlutning.

Det var inte helt lätt att få hitta fram till en mejladress; så här såg det ut när jag först (utan att tänka efter) googlade lite:

 

Jahaja. Får publiken komma försent till föreställningarna?

Tänk er nu att jag är Bosse Holmström runt 1973. Anteckningsblock trenchcoat. Pennstump bakom örat. (Men egentligen skrevs allt i ett enda mejl. Inga följdfrågor alltså.)

Hur hamnade du på SJ:s Twitterredaktion? 
Vi som jobbar kommer från kommunikation, presstjänsten, marknadsavdelningen och SJ Prio (SJs kundprogram). Vi blev ”draftade” för att vi kan kommunikation och för att vi är intresserade av sociala medier.

Hade ni någon erfarenhet av Twitter förut – eller var ni bara osedvanligt duktiga på att skriva?
Ingen hade erfarenhet av Twitter, men vi hade alla öppnat ett eget Twitterkonto för att lära oss hur det fungerar. Eftersom vi alla jobbar med kommunikation så förväntas vi kunna skriva. :-) I förstudien bestämde vi hur vi skulle vara.

• Vi är personliga, avslappnade och snabba.
• Vi är inte ironiska men har glimten i ögat.
• Vi är trevliga, hjälpsamma, bekräftande och ska försöka vara objektiva.
• Vi ger korrekt och aktuell information.
• Vi är varierande och intressanta.

Jag ser framför mig hur ni sitter tillsammans, liksom som på en tidningsredaktion. Har ni skrivit ut och satt upp roligt twitter, eller på något annat sätt sparat minnesvärda tweets?
Vi sitter alla på våra vanliga arbetsplatser på olika plan i huset och inte ihop, så det finns ingen riktig plats för tidningsurklipp och dylikt. Jag – som sitter på presstjänsten – sätter dock upp klipp på vår presstavla.

Stämmer det att det bara är en person i taget som SJ-twittrar? Hur har ni i så fall koll på vad kollegan skrev igår? Har ni överlämningsmöten som på sjukhus?
Från början var vi fyra som twittrade och en projektledare som var backup. Efter jul skulle vi varit sju personer inklusive mig, som är ansvarig för redaktionen. Men så en bröt foten och en har fått vila en månad pga. hög arbetsbelastning. Men snart hoppas vi vara fulltaliga igen. Vi har redaktionsmöte varje dag där vi går igenom vad som kommit in sedan vi stängde dagen före (vi twittrar 09–16 varje dag). Vi använder oss av ett verktyg som heter Cotweet där man kan följa konversationen på ett enkelt sätt. Men även om man inte är huvudansvarig en dag, så följer man oftast konversationen ändå – fast det är inget krav. Jag brukar t.ex. scrolla igenom twitterflödet i mobilen varje dag på väg hem.

(Här skulle jag om intervjun skedde IRL ha sagt något om obetald arbetstid och nickat igenkännande.)

Är det kul? Stressigt? Upplyftande? Svårt?
Det är både kul, stressigt, och upplyftande. Fast mest kul!

Har ni fått beröm, trumpetstötar och fyrverkerier för ert jobb mitt bland all kritik mot SJ:s förseningar?
Vi får ofta beröm. Många skriver att de inte gillar SJ pga. av förseningar och annat men att de älskar oss på SJ_AB och tycker att vi gör ett bra jobb. :-) Vi har också fått beröm på flera bloggar och många hör av sig till oss och vill att vi ska komma och föreläsa om sociala medier, vilket vi gör ibland om vi har tid. Nu har vi dock fått så många förfrågningar att vi tackar nej och funderar istället på att starta en egen erfargrupp inom sociala medier.

(Här skulle jag om intervjun skedde IRL ha tjoat ”erfavaddå?” eftersom jag aldrig har hört det ordet förut. Det är väl en samling av erfarna människor som spånar idéer ..? En erfarenhetsgrupp?)

Har ni funderat på att göra tjänsten till även en grynings- och skymningstjänst så att ni faktiskt twittrar när de flesta åker tåg?
Vi har funderat i de banorna men vill att SJ_AB ska vara kunddialog och inte kundtjänst och vi tror att om vi höll öppet längre skulle det bli en kundtjänst istället. De flesta frågorna vi får in efter 16 handlar om tågen är i tid eller inte och de kan man se på sj.se. (Kundtjänst har dessutom öppet till 21.00.)

(Här skulle jag om intervjun skedde IRL ha sagt ”men vaddå kundtjänst, ni kan junte dissa något som ni inte har provat”.)

Är det allmänt känt på SJ att ni twittrar? (Jag försökte hitta en mejladress till er, och fick från SJ svar som antydde att folk inte ens visste vad Twitter var.)
Det har gått ut info på vårt intranät, i vår personaltidning, i vår kundtidning Kupé och på sj.se. Dock har vi ingen gemensam mejl.

Hur ska man tänka när man egentligen behöver 240 eller 700 tecken för att få fram det man vill skriva, men det bara finns plats för 140?
Man  måste använda sig av förkortningar som inte alltid stämmer överens med svenska språknämndens regler. Jobbigt i början men man vänjer sig. Det är bra budskapsträning!  Vi skriver t ex ofta:
& = och
m = med
pers = personal

(Här skulle jag om intervjun skedde IRL ha sagt ”det heter faktiskt Språkrådet” och varit lite dryg för att sedan utan knot godkänt förkortningarna.) 

Några gånger har ni haft gästtwittrare. Hur har det funkat?
Vi tar ibland in folk från organisationen med specialkunskaper. Det kan vara fordonschefen, kundtjänstchefen, SJ Prios chef med flera. Vi på SJ_AB kan svara på det mesta eftersom vi har ett nätverk med personer runt om i organisationen men vi tycker att det är kul och bra att profilera andra personer på SJ som är ansvariga för områden som kunden har väl kännedom om. Igår tog vi in en extern gästtwittrare – Banverket – som fick många frågor om infrastrukturen.

Läser ni twitter som inte är riktat till SJ_AB?
Vi har ett antal sökmotorer som vi använder oss av t.ex. Netvibes och kan på så sätt följa (och svara på) vad andra skriver om tåget och SJ. Det beror dock på arbetsbelastning hur mycket vi hinner med.

Är ni hemliga och anonyma eller kan du rabbla förnamnen på de sju som twittrar?
Vi är inte hemliga, våra namn står i vår bio på vår twittersida. Vi heter Katarina, Marie, Annika, Susanne, LB, Marcus och Margareta.

Har någon av er förresten råkat ut för en dråplig SJ-resa? (Själv tog jag i december tåget från Eskilstuna kl 14 och kom fram till Stockholm kl 19 – fyra timmar för sent.)
Jag själv har inte det utan mina resor brukar flyta smärtfritt. (Har tyvärr inte hunnit fråga de andra i redaktionen.)

(Här skulle jag om intervjun skedde IRL ha påpekat att man inte är en riktig svensk om man inte har en SJ-historia att dra på släktträffar och styrelsemöten.)

__________________________
Tack, Katarina Nyman, för att du orkade och tack, tack, tack för att ni alla har glimten i ögat! (Vad stackarn inte vet, är att jag i detta nu har skickat ett nytt, långt mejl till henne eftersom jag idag inte fick byta en ombokningsbar biljett pga. att ”bokningen var spärrad” för att SJ misstänkte att det tåg som jag tänker åka med ”misstänks vara ett sådant som drabbas av svartabörshandel”.)

Uppdatering
Ack, sådan besvikelse. Här såg jag framför mig hur jag skulle dras in i en svartabörshärva och hur Lottengate med eldskrift skulle ... äh. Det som hände igår var att jag skulle boka om en biljett. Men trots att det fanns platser kvar, kunde tjejen i kassan inte göra något eftersom ”de” (oklart vilka) ibland låser bokningen på avgångar som lockar svartabörshandeln.

Idag på Stockholms Central var det ingen svartabörsrisk. Jag fick min biljett och tjejen i kassan sa:

– Va? Va? Nej, de [oklart vilka] låser bokningen ibland när de tar bort en vagn, men inte annars.
– Tar bort en vagn? Varför tar man bort en vagn?
– Öh. Svartabörs ... näe. Det kan jag inte tä... näe. Varsågod, här är biljetten, trevlig resa.

Så nu sitter jag i lugn och ro på tåget mot Lund och inte är vi ens sena. (Men kan man bara låta det där med svartabörsstängningen vara? Måste vi inte tillsätta en utredning eller nåt?)